Yes ! I Can Serve

Dunia pelayanan pelanggan di Indonesia mengalami perkembangan cepat seiring dengan semakin meningkatnya tuntutan pelanggan atas pelayanan yang memberikan solusi dengan kecepatan dan keakuratan. Perusahaan terus menerus berusaha membekali para frontliner mereka dengan pelatihan – pelatihan seputar basic service. Para Manager bidang pelayanan pelanggan juga terus berusaha mencari referensi yang dapat digunakan untuk terus menerus mengasah keahlian melayani para frontliner selain juga memberikan suntikan semangat kepada mereka. 

Pada sisi lain buku – buku referensi pelayanan pelanggan yang tersedia juga belum banyak tersedia dan sekalipun ada tidak banyak yang membahas mengenai Knowledge Attitude Skill pelayanan pelanggan yang terpadu. Belum ada sampai saat ini satu buku yang dapat dijadikan acuan sebagai buku pegangan (handbook) yang membahas mengubah mind set dan attitude seseorang dalam melayani dan secara bersamaan mengajarkan tentang service skill yang baik yang dapat menterjemahkan mind set dan attitude yang positif menjadi suatu proses pelayanan pelanggan yang dilakukan dengan hati. 

Ibu Yuliana Agung,MBA sebagai seorang pemerhati dan penggerak budaya pelayanan di Indonesia yang telah banyak memberikan inisitaif positif bagi percepatan budaya pelayanan di Indonesia melalui program - program penciptaan suasana bisnis yang kondusif bagi perkembangan dunia pelayan pelanggan di Indonesia seperti penghargaan Service Quality Award, Call Center Award, Service Star Award dan The National Customer Service Championship memberikan terobosan baru dengan membuat satu buku panduan yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bekal para manager dan buku panduan para frontliner untuk memperkuat mind set dan attitude yang positif serta mengapai peningkatan kemampuan melayani yang baik.

MATERI BUKU 

Buku YES, I CAN SERVE terdiri dari 9 Bab yang berisi pembahasan mengenai penanaman mind set dan attitude positif sebagai modal dasar sampai dengan service skill yang harus dikuasai oleh para frontliner. Glossary buku YES I CAN SERVE selengkapnya adalah sebagai berikut: 

Bab I mengupas pemahaman akan pelanggan dan frontliner. Ketika pemahaman akan fungsi dan harapan masing-masing unsur dalam organisasi dan pelanggan dicapai maka peranan masing-masing bagian dalam perusahaan dapat dipacu agar optimal.

Bab II menanamkan pola pikir prinsip dasar pelayanan pelanggan. Dengan dipahaminya ke lima prinsip dasar pelayanan pelanggan ini maka penyedia dan penyaji layanan akan mengerti titik-titik sentuhan kritikal dalam memuaskan pelanggan.

Bab III dan IV secara praktis memandu frontliner untuk membekali diri meningkatkan ketrampilan berkomunikasi baik secara verbal maupun non verbal dengan pelanggan.

Setelah membaca ke empat bab tersebut, pembaca dapat memadukan pola pikir dengan ketrampilan yang didapatkan untuk siap melayani pelanggan secara bertatap muka di Bab V atau melayani secara bertelepon dengan senyuman seperti yang diuraikan pada Bab VI.

Bab VII mengajak pembaca untuk membangun kecerdasan emosi melayani pelanggan sehingga pembaca siap menjadi frontliner yang sukses seperti yang terangkum di Bab VIII. 

Frontliner yang telah mampu berkata YES, I CAN SERVE setiap saat selalu siap untuk diukur kemampuannya karena bagi mereka pengukuran yang dilakukan dalam rangka mengetahui SERVICE LEVEL adalah bagian dari tugas yang harus mereka laksanakan dalam rangka memberikan pelayanan dari hati yang memberikan solusi bagi pelanggan.

SASARAN PEMBACA

Para frontliner (customer service, service counter, sales counter, surveyor, collector, satpam, canvasser, ticketing, teller atau cashier, account officer, service adviser, dan profesi lainnya yang melayani pelanggan secara langsung)

Para staf back office yang memberikan dukungan pelayanan pelanggan bagi para frontliner. Karena dari staf back officelah solusi bagi pelanggan itu bermula.

Para Manager atau pengelola pelayanan pelanggan lainnya

Buku ini cocok untuk semua siklus bekerja para frontliner dan staf. Pada saat awal bekerja, buku YES, I CAN SERVE dapat dijadikan materi wajib INDUCTION TRAINING PROGRAM yang harus dikuasai dan dilakukan assessment untuk memastikan karyawan baru benar – benar telah siap melayani pelanggan.

Setelah masa induction selesai dan karyawan terlibat dalam operasional pekerjaan pelayanan pelanggan mereka butuh untuk dilakukan REFRESHING TRAINING PROGRAM untuk menyegarkan kembali mind set dan attitude yang positif dan meningkatkan service skill yang telah dikuasai.